اصول و مبانی فروش

به طور یقین رشد سودآوری در بازار یکی از اهداف اصلی موسسات و بنگاه های اقتصادی است و یکی از عوامل مهم در ارزیابی میزان رشد و سودآوری این موسسات نیز میزان فروش آنها ست. برای دستیابی به فروش و سهم بیشتری از بازار، انطباق مداوم با انتظارات و نیازهای مشتریان رمز اصلی موفقیت شرکت ها است و توفیق در این امر زمانی امکان پذیر است که اصول و فنون فروش نیز با روشی مناسب از سوی نیروی حرفه ای فروش به کار گرفته شود. در واقع روش های فروش محصولات، به ویژه در عصر حاضر، برقراری نوعی ارتباط بلند مدت با مشتری است. فروشنده ای که بتواند مشتریان را جلب کند، آن ها را متقاعد به خرید و در آنها وفاداری ایجاد کند و از سایر فروشندگان کالاها و خدمات مشابه یک گام جلوتر باشد.

به همین دلیل کیفیت ارتباط و اهمیت رفتار فروش به شدت مورد توجه محافل علمی و بنگاه های اقتصادی قرار گرفته است. شرکت هایی که فروشندگانی با توانایی بالا در به کارگیری رفتارهای تعاملی با مشتریان دارند، از پتانسیل بالایی در به دست آوردن مزیت رقابتی برخوردارند. بنابراین رفتار تعاملی با مشتریان نقش مهمی در فرآیند فروش بازی میکند. فروشندگان می توانند از طریق بهبود ارتباطات بلند مدت با مشتریان که در نهایت به بهبود عملکردشان نیز منجر شود. برای شرکت مزیت رقابتی ایجاد کنند.

معرفی کتاب -اصول و فنون مذاکره- انتشارات ادیبان روز

تعریف فروش

فروش به زبان ساده کمک کردن به مشتری به منظور خرید چیزی است که آن را برای رفع نیازهای خود می خواهد. به عبارت دیگر فروش عبارت است از فرآیندی که دارای سه مرحله زیر است:

• درک نیازهای مشتری
  
• ارائه راه حلی برای رفع نیازها
  
• کسب رضایت مشتری
  

 می توان گفت، فروشندگی هنرمتقاعد نمودن دیگران است. تام هاپکینز معتقد است فروشندگی، حرفه ای است پیچیده و قابل تامل. موفقیت در این حرفه در گروی برخورداری از مهارت فنی و تخصصی و مهارت برقراری ارتباط و تعامل با دیگران می باشد. برخلاف تفکرات رایج، فروشندگی، مجبور ساختن مشتری به خرید نیست.

فروشنده حلقه ارتباطی زنجیره سازمان با مشتری است. فروشنده کسی است که نیاز مشتری را درک نموده، به منظور انتخاب صحیح، مشتری را صادقانه راهنمایی نماید و سرانجام قادر باشد توافق و اعتماد مشتری را برای خرید، جلب نماید. فروشنده انجام جریان و عملیات فروش را تسهیل و ساده می کند تا این فرآیند به ساده ترین و بی دردسرترین شکل انجام شود.

بنابراین طبق تعریف فروشنده می تواند:

• خودش صاحب آن مال یا مناقع باشد (مثل کسی که خانه اش را می فروشد)
  
• یا نباشد (مثل یک بازاریاب لوازم خانگی)
  
• شخصا اقدام به فروش کند ( مثل یک حق العمل کار یا یک صندوقدار فروشگاه)
  
• یا فقط واسطه عملیات فروش باشد (مثل یک مشاور املاک یا یک دلال)
  

 فروشنده خدمات فروشنده کالا، فصد دارد ایده خرید خدمات را به دیگران منتقل کند. در این انتقال، فهم ایده و فکر مورد نظر از طرف خریدار و قبول و پذیرش آن توسط او مورد توجه فروشنده است. در واقع آنچه خریدار باید بپذیرد (ایده) همان محصول یا پوشش های خدماتی است.

به عقیده کاتلر مصرف کنندگان در صورتی که به حال خود رها شوند به طور معمول محصولات یک سازمان را به حد کافی نخواهند خرید. بنابراین، این وظیفه فروشنده است که با استفاده از تکنیک های نوین بازاریابی محصول خود را به بهترین وجه بفروشد.

مهارت های مورد نیاز نیروی فروش

در ارتباطات فروش، فروشنده کسی است که به عنوان سفیر شرکت با مشتری ملاقات و تعامل می کند و با استفاده از ابزارها و مهارت های ادراکی، انسانی، ارتباطی و تخصصی یک تعامل سازنده بین مشتری وشرکت برقرار می سازد. بنابراین برای داشتن فروش بهتر توجه به مهارت های  زیر لازم و ضروری است:

مهارت ادراکی

شامل درک، شناخت، تحلیل، پیش بینی و تصمیم درست در مورد عناصر بازار و طرفین معامله می باشد. مهارت ادارکی یعنی توانایی درک پیچیدگی های کل سازمان و تصور همه عناصر و اجزای تشکیل دهنده کار و فعالیت سازمانی به صورت یک کل واحد (سیستم).

مهارت فنی و تخصصی

این مهارت شامل آشنایی با ویژگی های فنی مهندسی محصول، تخصص و مهارت شغل فروشنده است. مهارت فنی یعنی دانایی و توانایی در انجام دادن وظایف خاص که لازمه آن ورزیدگی در کاربرد فنون و ابزار ویژه و شایستگی عملی در رفتار و فعالیت است. مهرات های فنی از طریق تحصیل، کارورزی و تجربه حاصل می شوند. فروشندگان معمولا این مهارت ها را طی دوره های آموزشی یا کارآموزی فرا میگیرند.

مهارت انسانی، ارتباطی

شامل تاثیر و نفوذ در دل ها، همراه سازی، ترغیب و تاثیر گذاردن بر فرآیند فروش. مهارت انسانی به معنای داشتن توانایی و قدرت تشخیص در زمینه ی ایجاد محیط تفاهم و همکاری و انجام دادن کار به وسیله دیگران، فعالیت موثر به عنوان عضو گروه، درک انگیزه های افراد و تاثیرگذاری بر رفتار آنان است. مهارت انسانی در نقطه مقابل مهارت فنی است.

داشتن مهارت های انسانی مستلزم آن است که شخص بیش از هر چیز خود را بشناسد، به نقاط ضعف و قوت خودآگاه باشد، اعتماد به نفس داشته باشد، به دیگران اعتماد کند، به عقاید، ارزش ها و احساسات آنان احترام بگذارد، آنان را درک کند، از تاثیر گفتار و کردار خویش بر دیگران آگاه باشد وبتواند محیط امن و قابل قبولی برای جلب همکاری دیگران فراهم سازد. مهارت های انسانی به آسانی قابل حصول نیستند و فنون و روش های مشخصی ندارند.

مهارت های غیر کلامی

علاوه بر توجه به معنای کلمات، باید بتوان رفتارهای غیرکلامی مخاطب را درک نمود. لحن، صدا، حرکات و نحوه ادای کلمات بسیار مهم است. آیا کلمات می گویند: بله ولی زبان بدن می گوید: نه. آیا مخاطب هیجان زده، ناامید و یا خشمگین است؟ ارتباطات غیر کلامی در اغلب اوقات به مراتب ظریف تر و موثرتر از ارتباطات کلامی است وبهتر از واژه ها مقصود ما را منتقل کند.

ارتباط غیرکلامی شامل تمامی جنبه های ارتباط به جز کلمات می باشد. ارتباط غیر کلامی نه تنها شامل ژست ها و حرکات بدن می شود، بلکه نحوه ادای کلمات را نیز در برمیگرد. برای پی بردن به نحوه تاثیرگذاری ارتباط غیر کلامی بر معنای خلق شده در تعاملات انسانی باید به چهار اصل زیر توجه کرد:

۱. ارتباط غیرکلامی می تواند مکمل یا جایگزین ارتباط کلامی باشد.

۲. ارتباط غیرکلامی غالبا معانی رابطه ای را می رساند. انسانها از رفتارهای غیر کلامی برای تنظیم تعاملات میان فردی خود استفاده می کنند.

۳. ارتباط غیرکلامی غالبا معانی رابطه ای می سازند. ارتباطات همیشه دارای دو سطح معنایی هستند. بحث معنای محتوایی با اطلاعات فعلی و معنای تحت اللفظی سروکار دارند.

۴. ارتباط غیرکلامی منعکس کننده ارزش های فرهنگی هستند.

 جهت آشنایی هرچه بیشتر با ارتباط غیر کلامی و انواع آن به صورت کامل پیشنهاد میکنیم فصل دوم کتاب اصول و مبانی فروش نوشته مرجان پرورش محسنی و لیلا قدرت آبادی از انتشارات ادیبان روز را مطالعه کنید.